Si vous travaillez dans le marketing ou si vous possédez une entreprise, vous savez à quel point acquérir de nouveaux clients est crucial à la survie d’un business. Afin d’assurer la croissance et la rentabilité à long terme d’une entreprise, construire une base de clients est un procédé qui s’étudie de près : on parle d’acquisition client. Ensemble, nous allons comprendre son importance, comment elle se mesure, mais aussi quelles stratégies et outils utiliser.
L’acquisition client expliquée en quelques mots
Qu’est-ce que c’est ? Quel est son but ?
L’acquisition client, c’est l’ensemble des procédés et méthodes mises en place pour attirer et convertir de nouveaux clients dans votre entreprise. Elle englobe tout le processus de conversion de votre cible en prospect, puis en lead, et enfin en client. Plusieurs outils sont à votre disposition pour ce faire.
Entre attirer, convertir et fidéliser, le but final n’est autre que solidifier votre base de clients afin d’augmenter le nombre de ventes et donc de revenus. De quoi stimuler la croissance de votre entreprise !
Une agence de communication va, par exemple, chercher de nouveaux clients en B2B, chez des entreprises à la recherche de professionnels pour leurs campagnes digitales. À l’opposé, un magasin de produits de beauté recyclés cherchera de nouveaux clients en B2C.
Les avantages
L’avantage général de ce processus est une croissance rapide de votre business.
Grâce à l’acquisition client, vous assurez à votre entreprise un flux de nouveaux clients constant permettant de défendre vos parts de marché face à la concurrence.
De plus, ce concept permet d’affiner le ciblage d’une entreprise. Grâce à ça, il est possible d’établir un ou plusieurs personas et d’identifier les différents besoins et freins lors du parcours d’achat du client.
L’acquisition client fait usage de plusieurs techniques pour atteindre sa cible et la transformer en clients solides. Mais voyons dans un premier temps les étapes de cette acquisition. ⬇️
L’entonnoir : la stratégie d’acquisition client en 3 grands points
A l’aide d’un tunnel ou funnel de conversion se resserrant au fur et à mesure tout comme un entonnoir, nous allons transformer un lead en prospect et enfin en client. Dans cet entonnoir, il existe 3 grandes étapes clés (pouvant chacune être divisée en 2 sous-étapes) propres à la stratégie globale d’acquisition client. Allons-y :
1️⃣ – Sensibilisation et intérêt : la niche
Imaginez une jeune femme se baladant sur Instagram. Elle tombe sur une publication de produits sains et recyclés, ce qui tombe bien car elle a commencé à faire plus attention à ses habitudes de consommation et à l’impact environnemental qui en découle.
Nous commençons par la sensibilisation. C’est le premier contact avec votre audience. A ce stade, nous nous adressons à une cible large mais au sein d’une niche telle que des vêtements pour bébé, un restaurant asiatique… En tout cas, il n’y a pas d’intention d’achat claire. Le but est d’être visible et d’attirer l’attention.
La publication retient son attention car la composition des produits est inscrite sur l’image de façon transparente, en plus ils ont l’air de sentir extrêmement bon.
La première miette d’intention d’achat survient lors de l’intérêt : c’est à ce moment que la cible s’arrête et regarde vos produits ou offres. C’est le moment de passer à la première conversion.
2️⃣ – Considération et Intention
Elle décide alors de se rendre sur la page de l’entreprise pour en voir un peu plus, et découvre toute une gamme de produits qui pourraient répondre à ses attentes. Génial ! Ils ont même du Monoï, son préféré ! Hop, on follow.
Lorsque nous entrons dans l’étape de la considération, nous pouvons officiellement appeler notre cible un prospect. Votre entreprise répond aux premières attentes. Il vous faut donc un argumentaire solide pour la suite de l’expérience shopping du prospect. C’est donc le moment de convaincre !
Elle regarde quand même quelques commentaires sur les publications avant de se décider et se rendre sur la boutique en ligne. Le site est d’ailleurs très esthétique, épuré et naturel. Elle trouve sa gamme au Monoï en un coup d’œil avant qu’un pop-up lui proposant -20% sur sa première commande à recevoir par mail n’apparaisse sur son écran. Pourquoi pas ?
Lors de l’intention, votre offre ou produit est identifié par le prospect en tant que solution à ses besoins et envies. C’est le moment de transformer votre prospect en lead ! Une newsletter, une promotion…
3️⃣ – Évaluation et Achat
On ne sait jamais, si elle l’achète vraiment, une petite réduction tombe à pique ! Elle visite la page produit, ce produit a vraiment l’air de correspondre à ce qu’elle recherche dans sa description ! En plus la composition est claire, les certifications sont fiables, les avis positifs, le service client à 2 clics… Bon allez, on met dans le panier.
Pendant l’évaluation, il faut prouver que votre produit est définitivement la meilleure solution ! Utilité, fiabilité, il faut consolider le désir d’achat de votre prospect/lead dans la continuité de l’intention d’achat.
Entre les -20%, le prix de la gamme qui est avantageux comparé aux prix individuels, de bons avis, un site et une marque qui inspire confiance… Elle craque, et elle passe commande ! Boom.
Et la ligne d’arrivée, l’étape finale : l’achat, ou la conversion. Saluez votre nouveau client, et n’hésitez pas à déployer votre stratégie de fidélisation afin de poursuivre le travail après votre entonnoir de conversion. Bien que notre article soit focalisé sur l’acquisition client en elle-même, nous nous devons de vous rappeler de chouchouter vos clients ! Rentabilisez l’efficacité de votre acquisition !
Il existe de nombreuses façons de perfectionner son acquisition client afin de trouver et convertir vos futurs acheteurs. De plus en plus de tactiques voient également le jour grâce au marketing digital, qui permet d’identifier la provenance de vos clients et de mesurer l’impact de votre tunnel de conversion. Qu’utilise-t-on précisément pour mesurer cette acquisition ?
3 indicateurs globaux pour mesurer votre acquisition client
En fonction de votre secteur d’activité ou de la nature des produits et services proposés, vous pourriez avoir besoin de différents indicateurs de mesure. En revanche, il existe 3 indicateurs de base qui permettent de déterminer l’efficience de vos stratégies. Après tout, il est important de suivre l’évolution de vos résultats en matière d’acquisition client, et surtout ce que cela vous coûte.
Le CAC, Coût d’Acquisition Client
Tout d’abord, souvent considéré comme le plus adapté, il y a le Coût d’Acquisition Client. C’est très simple : il évalue la rentabilité de vos démarches d’acquisition. Il permet de calculer le “prix” marketing de chaque client converti grâce à vos stratégies. Ce prix peut être déterminé sur une période définie, ou à l’utilisation d’une technique marketing précise.
Le CAC vous permet de mesurer le succès ou non de vos stratégies d’acquisition et permet d’évaluer l’évolution globale du flux de clients.
Il peut se calculer en divisant les coûts marketing par le nombre de clients acquis.
➡️ CAC = coûts investis dans votre acquisition client / clients acquis
Le taux d’acquisition de nouveaux clients
Ce taux vous permet quant à lui d’évaluer le pourcentage de nouveaux clients obtenus sur une durée donnée comparée à une autre. Vous pouvez ainsi comparer les résultats variant d’une période à une autre et déterminer s’il y a eu croissance ou non.
Ce taux se calcule en divisant le nombre de nouveaux clients acquis par la durée d’une période choisie.
➡️ TANC = nouveaux clients (sur une période) / durée (sur la même période)
Le taux de conversion
Enfin, le taux de conversion permet d’obtenir le pourcentage de visiteurs ayant complété le parcours de conversion défini par vous-même. Il est essentiel que vous déterminiez un événement de “début” ainsi qu’un événement de “fin” pour définir ce que vous considérez une conversion. Ainsi, le taux de conversion relèvera le nombre de personnes ayant été du début à la fin de votre parcours.
Une conversion peut correspondre à un achat, une prise de rendez-vous ou encore le visionnage d’une vidéo…
Comment améliorer son acquisition client ?
Solliciter l’engagement des clients
L’une des pratiques les plus évidentes pour améliorer votre processus d’acquisition client, c’est de créer un espace engageant pour les clients. S’ils sont nouveaux, ils ont peu de chances d’acheter sur votre site par exemple. Ce qui est possible en revanche, c’est d’installer un climat de confiance et de fiabilité qui viendra convaincre le prospect. Vous vous souvenez de l’entonnoir ? Créez un parcours shopping qui poussera votre prospect à l’achat, ou au pire, à revenir.
Créer une offre irrésistible
Deuxième chose plutôt évidente, ce qui attire les clients, c’est une offre ou un produit qui attire, qui répond parfaitement à un besoin ou une envie. Une promotion, un rabais, une remise… Créez quelque chose que votre prospect/client ne pourra pas refuser.
Limiter vos coûts
Priorisez les résultats et la recherche de moyens plutôt qu’investir à la volée. Votre ROI vous remerciera, et par la même occasion, votre CAC.
Informer les prospects
Pour augmenter votre taux de conversion en établissant un lien de confiance avec votre cible, optez pour le content marketing. En informant vos prospects grâce à un contenu de qualité et gratuit, vous établissez une relation de confiance avec eux. Ils sont mieux informés sur votre activité et ce que vous proposez, en plus des témoignages apportés. Mieux que d’acheter chez une entreprise inconnue !
Développer les partenariats
Que ce soit en participant à des événements de réseautage ou en démarchant d’autres entreprises, élargissez votre champ d’action grâce à des collaborations. Vous pouvez même vous tourner vers le monde de l’influence pour ce faire.
Les leviers de l’acquisition client
En termes de marketing, qu’il soit digital ou plutôt traditionnel, plusieurs canaux existent afin de construire votre processus d’acquisition client. Découvrons en quelques uns ensemble :
Marketing digital
- Le Content Marketing
- Référencement SEO
- Référencement SEA
- Display
- Email marketing
- Retargeting
- Réseaux sociaux
- Presse digitale
Traditionnel
- Publicité (TV, radio…)
- Evènements et salons pros
- Prospection téléphonique
- Garanties et essais gratuits
- Bouche à oreille
Et après l’acquisition ?
On parlera de rétention de clients, plus connue sous le procédé de fidélisation. La fidélisation coûte bien moins chère que l’acquisition client mais reste tout aussi importante sur le long-terme pour votre entreprise.
Donc après l’acquisition, il s’agira de mettre en place les actions qui permettront à l’entreprise de garder les clients acquis, et que ces derniers continuent à y acheter les produits et services sur le long terme.
Entre autres, cet ensemble de procédés permet de sauvegarder les informations de vos clients, parfait pour la récolte de données clients nécessaires à bien d’autres techniques marketing et commerciales.
