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Tout d’abord : c’est quoi le clienteling
Tu te demandes peut-être ce que signifie exactement ce terme un peu complexe, “le clienteling” ➡️ Tout d’abord, c’est bien plus qu’une simple stratégie marketing.
C’est une approche où l’on cultive des liens étroits et personnels avec les clients, avec une attention particulière portée aux clients à haut potentiel. Contrairement à une simple transaction commerciale, le clienteling implique une relation profonde et significative avec chaque client.
Tu te souviens peut-être du concept plus ancien de « one-to-one » dans le marketing relationnel. Eh bien, le clienteling va encore plus loin. Il ne se contente pas de s’appliquer aux clients que tu connais déjà bien, mais il s’étend également à ceux qui viennent de te rejoindre.
Pour comprendre pleinement ce concept, plongeons un peu plus dans les deux types de clienteling qui existent :
Clienteling Dirigé
Quand je parle de clienteling dirigé, ça veut dire que je prends l’initiative de développer des liens solides avec mon client. Cela signifie mettre en place différentes stratégies avenantes et utiliser des outils spécifiques pour créer et entretenir une relation privilégiée.
On veut activement connaître et comprendre les besoins et les préférences du client, pour fournir le meilleur service possible. Pour y parvenir, on utilise souvent des logiciels spécialisés pour gérer toutes les informations et on s’assure de personnaliser au maximum les interactions.
Le Clienteling Autogéré
Passons au clienteling autogéré : dans ce cas, je donne les outils et les ressources nécessaires au client pour qu’il puisse prendre les rênes de son interaction avec l’entreprise. C’est comme si je te donnais les codes d’accès à mon compte Netflix et que je te faisais confiance pour l’utiliser de la bonne façon. Tu peux customiser ton profil, sauvegarder tes préférences, naviguer le catalogue à ton rythme, bref, tu es maître de ton expérience.
Bien sûr, dans le clienteling autogéré, nous sommes toujours disponibles pour accompagner et répondre aux questions du client.
Les Enjeux auxquels Réponds le Clienteling
Le clienteling permet de transformer la façon dont on interagit avec les clients et répondre à plusieurs défis rencontrés sur le marché. Voyons les 4 enjeux majeurs ensemble. ⬇️
Concurrence féroce
Dans un paysage commercial où la concurrence est plus féroce que jamais, solidifier la relation avec tes clients dans le temps est devenu une priorité absolue. Le clienteling se révèle être une méthode incontournable pour te démarquer de tes concurrents grâce à l’expérience client que tu proposes.
En développant des relations solides et durables avec tes consommateurs, tu peux non seulement les fidéliser, mais également les garder loin des tentations offertes par tes rivaux.
Amélioration de la relation client et rétention
L’amélioration de la relation client et la rétention client sont au cœur de toute stratégie de clienteling efficace. Offrir un parcours client exceptionnel, proposer des offres exclusives et organiser une vente privée en magasin… Plusieurs moyens te permettent de renforcer les liens avec tes acheteurs et de les inciter à revenir régulièrement vers ta marque et augmenter ton taux de fidélisation.
Augmentation du Taux de Satisfaction Client
Un client satisfait est un client fidèle (ou presque). C’est pourquoi il est essentiel de répondre rapidement et efficacement aux besoins de tes consommateurs. Tu dois leur proposer des produits ou des services complémentaires et maintenir leur intérêt au fil du temps.
En créant une expérience client positive et en réduisant les obstacles à l’achat en magasin ou sur le web, tu peux encourager les ventes répétées et stimuler la croissance de ton business.
A terme, tu (ou tes vendeurs) seras même capable d’upsell ➡️ pouvoir continuer/renouveler ta vente avec ces mêmes clients, sans la barrière mentale par rapport au prix avant l’achat.
Collecte d’Informations Précieuses sur les Clients
La collecte d’informations sur tes clients est la clé pour adapter tes offres, tes produits et améliorer leur expérience en magasin ou sur le web. En comprenant mieux leurs besoins et leurs préférences, tu peux adapter tes stratégies marketing et maximiser les résultats pour ton entreprise.
Comment Appliquer le Clienteling ?
Pour mettre en place une stratégie de clienteling qui t’apportera des résultats, tu dois connaître ces 5 actions principales. ⤵️
🤝 Le Vendeur Augmenté
L’un des leviers phares de cette méthode est ce que l’on appelle le « Vendeur Augmenté« . Il s’agit d’un vendeur possédant plusieurs compétences supplémentaires et accompagné d’un outil informatique qu’il connaît par cœur lors de la vente. Premier ambassadeur d’une marque, le vendeur augmenté a accès à des données clés sur les clients, telles que leurs préférences et leur historique d’achats. Ceci lui permet d’adapter son approche et répondre au besoin de chaque client, au cas par cas. Il sait vendre ET satisfaire le client à la perfection.
Après tout, il est le dernier maillon entre la marque et le client lors d’un achat en magasin. Il faut donc lui donner les moyens d’assurer un service qualitatif.
C’est pourquoi les magasins de luxe ne proposent QUE des vendeurs augmentés à leur visiteurs ! Es-tu déjà entré dans un magasin Louis Vuitton, Hermès ou Vivienne Westwood (même juste pour regarder) ? L’expérience avec les vendeurs y est bien plus personnelle et méticuleuse n’est-ce pas ? C’est ça l’apport des Vendeurs Augmentés. Leur but est de proposer une expérience humaine enrichie et d’apporter un maximum de valeur au client tout au long de son achat. ✨
Mais attention, cela ne veut pas dire que cette stratégie ne se pratique pas dans le rétail également !
🔍 Connaître et Analyser ses Clients
Une étape essentielle dans toute stratégie est de bien connaître sa cible. Or notre cible ici, ce sont les clients. Il est important de savoir qui sont tes potentiels acheteurs mais aussi tes clients existants, et de comprendre leurs besoins et leurs attentes. Pour cela, tu peux utiliser des outils de gestion de la relation client (CRM) pour stocker et analyser les données consommateurs, ce qui te permettra de personnaliser les interactions avec eux au fur et à mesure.
Quelques exemples de CRM à ta disposition : Hubspot, SalesForce, Pipedrive
🧑🤝🧑Créer ses Buyers Personas
Les buyers personas sont des représentations semi-fictives de tes clients idéaux.
Ils te permettent de toujours mieux comprendre qui sont tes acheteurs, ce qu’ils recherchent et pousser l’analyse encore plus loin. En créant des buyers personas basés sur ta clientèle existante et leurs antécédents, tu pourras mieux cibler tes efforts marketing et personnaliser ton offre en fonction des besoins spécifiques de chaque segment de clientèle.
📞 Multiplier les Canaux de Communication
En 2024, les consommateurs sont hyperconnectés et utilisent une multitude de canaux de communication. Tu as Instagram ? Un mail ? Tu fais du shopping en ligne ?
Tu as sûrement “oui” comme réponse à plusieurs reprises, et tes clients aussi. Il est donc essentiel que tu sois présent sur tous les fronts, que ce soit par e-mail, sur les réseaux sociaux, ou encore sur ton site internet. En multipliant les canaux de communication, tu pourras rester en contact avec ta clientèle, répondre à leurs questions et leur fournir les informations dont ils ont besoin, où qu’ils se trouvent.
🤖 L’Utilisation de Nouvelles Technologies
Enfin, les nouvelles technologies jouent un rôle crucial dans l’évolution du clienteling. Elles permettent d’améliorer l’expérience en magasin de différentes façons, comme :
- l’utilisation de caisses automatiques en fin de parcours pour réduire les files d’attente,
- la communication ciblée grâce à l’identification des clients,
- l’utilisation de la réalité augmentée pour simplifier les essayages.
notre fameux vendeur augmenté et la mobilité in-store.
💡La mobilité in-store consiste à utiliser des dispositifs mobiles tels que des tablettes ou des smartphones pour améliorer divers aspects de l’expérience client en magasin. Vérifier les disponibilités de stock, passer des commandes, calculer des simulations…
En adoptant ces nouvelles technologies, tu pourras offrir à tes clients une expérience d’achat innovante et personnalisée, qui les incitera à revenir dans ton magasin.
En résumé, le clienteling est bien plus qu’une simple stratégie marketing : c’est une approche globale qui place le client au centre de toutes les décisions de l’entreprise.
En investissant dans des relations solides avec les consommateurs, en utilisant intelligemment les données client et en adoptant des technologies innovantes au sein du parcours client, ton entreprise peut non seulement fidéliser la clientèle existante, mais aussi attirer de nouveaux clients. De quoi assurer un succès à long terme dans un marché compétitif. En plaçant le client au cœur de son activité, ton entreprise peut véritablement se démarquer et prospérer.
